广东:三季度为消费者挽回经济损失逾7000万元互联网家政问题突出

中国消费者报报道(陈晓莹记者李青山)10月25日,广东省消委会发布《广东消委会系统2022年第三季度投诉情况分析报告》。第三季度,广东省各级消委会共接待消费者来访和咨询6.84万人次,处理消费者投诉112949件,与去年同期相比增加8490件,同比上涨8.13%,为消费者挽回经济损失7012.96万元。互联网家政问题突出,投诉居首位。

报告显示,第三季度,互联网服务、生活社会服务和教育培训服务居投诉量前三位。第三季度挽回经济损失数比去年同期减少2339.31万元,同比下降25.01%,主要原因是投诉集中的生活社会服务类和教育培训类消费中,较多商家倒闭或跑路,导致消费者预付款项无法追回,相关经济损失难以挽回。

从投诉类别分析,第三季度,商品类与服务类投诉均有所上升,其中商品类投诉40742件,同比上升18.59%,占投诉总量36.07%;服务类投诉71597件,同比上升5.79%,占投诉总量63.39%。从商品类看,家用电子电器类投诉数量最高,共10022件,占商品类投诉的24.60%。其次分别是日用商品类、服装鞋帽类、食品类以及交通工具类,分别为8890件、6198件、5207件及4535件。从服务类看,互联网服务投诉居首位,共27749件,占服务类投诉的38.76%。其次分别是生活社会服务类、教育培训服务和电信服务,分别为15048件、11054件和8801件。从投诉性质分析,第三季度投诉量排前三的为合同问题、售后服务问题和质量问题,三类投诉共占投诉总量的88.44%,与2021年第三季度相比均呈增长状态。其中,售后服务投诉增量最大,比去年同期增加4399件,同比增长12.27%。

热点难点

互联网家政问题突出。第三季度,广东省各级消委会处理家政服务投诉2370件,为去年同期的10倍,投诉呈现短期大幅飙升态势。投诉包括:不能预约服务和退款、不按时上门服务、服务质量不过关、擅自取消订单、家政人员素质差、收费标准混乱等。其中,个别互联网家政企业出现资金链断裂、无法正常运营情况,通过预付方式购买家政服务的消费者,既无法预约服务,又不能实现退款。受此影响,第三季度广东全省消委会受理家政投诉涉案金额约1138.91万元,为消费者挽回经济损失27.86万元,反映出互联网家政问题导致的维权困难。

互联网家政多以预付费形式进行销售,具有时间跨度长、销售金额大、服务次数多等特点,消费者在选择的时候,不要被花样百出的营销、促销活动所迷惑,应多方面了解经营者的实力、资质、口碑和运营情况,尽可能选择安全放心的经营单位,尤其不能一次性支付较大金额。对于服务内容、服务时间、人员要求、双方权利义务关系等应通过合同方式确定下来,切勿轻易相信口头承诺。家政人员上门服务时,应主动查验服务人员的上岗证、健康证等相关证明,确认服务内容、收费价格无误后再开始接受服务。

网络接入服务乱象多。第三季度,广东省各级消委会处理网络接入服务投诉6252件,占互联网服务投诉22.53%。网络接入服务涉及有线宽带接入和无线宽带接入两种,投诉主要集中在有线宽带接入,主要表现有:信号不稳定。长期出现宽带无信号、断连状况,联系售后维修仍无法解决。线路改造时间长。商家常以线路改造为由进行断网,要求消费者另外缴纳费用后才进行复通。无期限拖延退费。合同违约后承诺退费,却多次以时间未到、公司资金不足等理由拖延,甚至拒绝退费。

消费者在选择网络接入服务时,要选择大型正规的服务经营者,不要轻易相信低价广告宣传。对于签订的合同,则应仔细确认是否存在霸王条款,明确购买套餐包含的服务内容,避免后续被加收额外费用。遇到问题及时联系售后人员进行维修,如遭遇拖延退费的商家,应及时通过投诉、诉讼等方式维权。

涉老消费有陷阱。老年消费纠纷主要涉及保健用品、保健食品、养老机构、老年旅游等方面,第三季度广东省各级消委会处理保健食品(1752件)和保健用品(292件)投诉共2044件,同比上升4.39%。涉老消费问题主要有:部分商家抓住老年人消费心理,宣称产品可以有效预防、治疗疾病,虚假夸大产品功效,诱导老人购买高价产品。一些养老机构通过违规设置不公平格式条款,不按承诺、宣传提供针对性看护和个性化服务,或设置严苛退费要求及违约金比例。一些旅行社推出所谓低价游、免费游,随后在旅途中向老人推销不符实际价值的艺术品、保健品,以及在途中加收高额费用等。部分商家故意不提供消费发票、联系方式等,以此提高老年人维权门槛,产品一旦出现问题需要售后,便以各种借口进行推脱或直接拒绝。

老年消费者要牢记保健品不能替代药品,切勿轻信商家宣传的产品功效、治疗效果,购买前应先征求家人、医生的意见建议;警惕养老机构的口头宣传,可让家人帮忙查看合同条款内容,仔细了解权利义务规定及退款要求;确认旅行社资质许可,明确出行费用和行程安排,不要一味追求低价出游;主动索取并妥善保存购买发票、宣传单等凭证,避免后续出现问题维权受到限制。

儿童用品存安全问题。第三季度,广东全省各级消委会处理儿童用品投诉919件,占日用商品类投诉的10.34%。投诉问题主要集中在:服装鞋帽质量不够好。部分服装鞋帽面料材质不合格,容易引起皮肤过敏。玩具安全有隐患,部分玩具存在增塑剂超标、边缘尖锐、小零件安装设计不合理等问题,且未在产品外包装和产品上标注相关安全警示说明。儿童读物内容不规范,部分儿童读物粗制滥造,存在传播不良内容,篡改经典等问题,未起到正确引导作用,不利于儿童心理健康。

广东省消委会提醒家长在给儿童选购服饰时,应注意选用以全棉及天然纤维为主的面料材质,拒绝购买异味浓重的产品;购买玩具则需仔细检查玩具包装标识,留意是否有中文说明、使用年龄段限制、警告标志及产品质量合格证,确认无安全隐患后再购入;购买儿童读物时需注意适用年龄范围,查看读物内容是否规范,尽量选购内容积极、健康向上的读物。

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